Een positieve klantervaring

Laatst las ik dat Albert Heijn ook tijdens de coronacrisis alles doet voor “een positieve klantervaring.” Toen ik het bericht zag, kreeg ik direct zin om weer eens bij de grootgrutter te winkelen.

Ik moest denken aan de prachtige klantervaringen die ik daar in mijn studententijd had opgedaan. Bij de Appie hingen de pakjes condooms toentertijd nog vrijelijk in de schappen. Ik had er een hobby in zo’n pakje stiekem in de overvolle kar van een nette oudere dame te deponeren. Vervolgens was het zaak direct achter mevrouw in de rij bij de kassa aan te sluiten. En dan maar gniffelend gadeslaan hoe zij zich uit die situatie redde. Heerlijk.

Meestal werden de condooms beschaamd afgerekend. Dat was fijn, want zo kon ik nog dagen nagenieten. Wat zou die mevrouw nu thuis doen met die condooms, vroeg ik me af. Het pakje openscheuren en er heel voorzichtig aan ruiken? Met water vullen en vanaf haar balkon naar beneden flikkeren? Er verveeld op kauwen? Eén bezoekje aan de Albert Heijn en ik kon weer dagen vooruit in mijn hoofd.

En nu, zoveel jaar later? Corona maakt het leven mager.

Dus op naar de Appie, hopende op die positieve klantervaring. Maar het is er net als in elke andere supermarkt. Klanten doen zwijgend hun ding. De borst fier vooruit achter het winkelwagentje, maar met toegeknepen billen. Elke nabijheid wordt gevreesd. Alsof dat mondkapje niet alleen voor hun mond en neus zit, maar ook tussen hen en de wereld.

Voor mij hoort bij een “positieve klantervaring” toch altijd een babbeltje. Dus spreek ik een vakkenvuller aan. Op de groenteafdeling. “Ja,” zeg ik vanuit het niets, al wijzende, “dat zijn inderdaad winterpenen. Maar niet de winterpenen die ik zoek.”
Daarna reik ik hem, buigend over mijn winkelwagentje, een stronk prei aan: “Voel deze eens?”

En dan zeg ik veelbetekenend niets meer. Het is altijd interessant hoe lang een stilte dan kan duren. Daar staan we, de vakkenvuller en ik. Allebei met een FFP2-masker op. Zwijgend tegenover elkaar, als in een western. Vakkenvullers van de Albert Heijn zijn altijd te beleefd om weg te lopen. Dat is fijn, want nu zijn we twee lonesome cowboys. Beiden met enkel de ogen van de ander om naar te loeren. Hand aan de holster, Once Upon a Time in the Appie. Ik geef geen krimp.

Do you feel lucky, punk?” grom ik. Langzaam strekt ik mijn arm uit richting de bananen. Lucky Luuk, de man die sneller schiet dan zijn schaduw.
En de vakkenvuller? Kansloos, met zijn zwabberende stronk prei.
Maar hij laat zich wel heel mooi op zijn knieën vallen, amechtig naar zijn buik grijpend en de ogen ten hemel draaiend. Reutelend.

Als dat geen positieve klantervaring is, weet ik het ook niet meer!

close

Genoten van deze tekst? Ontvang mijn schrijfsels dan gratis in je mailbox!